Qué contestar a las opiniones positivas, negativas y falsas sin romper la confidencialidad de tus pacientes
Por Alisha Lizbeth · Periodista especializada en IA, autora y creadora de Método Referente
Responder a las reseñas demuestra que tu consulta está activa y que te importa la experiencia de tus pacientes. Agradece siempre las positivas, responde a las negativas con calma y sin discutir, y denuncia las falsas. En salud hay una regla que está por encima de todas: nunca confirmes que alguien es tu paciente ni menciones ningún dato de su caso, aunque sea él quien lo haya contado.
Por qué responder
- Quien lee tus reseñas también lee tus respuestas. Tu tono dice mucho de cómo tratas a las personas.
- Google recomienda responder, y una ficha con respuestas transmite que está bien gestionada.
- Una buena respuesta a una crítica puede generar más confianza que diez reseñas positivas.
La regla de oro en salud: confidencialidad
Aunque el paciente haya escrito detalles de su tratamiento, tú no puedes confirmarlos ni ampliarlos. Tu respuesta es pública.
- No confirmes que la persona ha sido tu paciente.
- No menciones diagnósticos, tratamientos, fechas ni detalles de las sesiones.
- No uses su nombre completo.
Responde de forma general, invitando a hablar en privado si hace falta.
Cómo responder a una reseña positiva
Agradece de forma breve y personal, sin copiar la misma frase en todas.
Ejemplo: “Muchas gracias por tus palabras. Me alegra mucho saber que te has sentido acompañada. Un abrazo.”
Cómo responder a una reseña negativa
- Espera antes de contestar: nunca respondas en caliente.
- Agradece la opinión, aunque no la compartas.
- Muestra comprensión sin entrar en detalles del caso.
- Ofrece un canal privado para hablarlo.
- Sé breve: no te justifiques ni discutas en público.
Ejemplo: “Gracias por compartir tu opinión. Lamento que tu experiencia no haya sido la que esperabas. Por confidencialidad no puedo comentar ningún caso aquí, pero me gustaría hablarlo contigo si lo deseas. Puedes escribirme a [correo de la consulta].”
Qué hacer con las reseñas falsas
Si una reseña es falsa, ofensiva, de alguien que nunca ha estado en tu consulta o de un competidor, puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Google la revisará según sus políticas. Mientras tanto, puedes responder de forma neutra: “No encontramos registro de esta experiencia. Si has estado en la consulta, te invito a contactarme para aclararlo.”
Lo que nunca debes hacer
- Discutir o acusar al paciente en público.
- Revelar información de su caso para defenderte.
- Ofrecer algo a cambio de que retire la reseña.
- Dejar sin respuesta las reseñas negativas.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que responder a todas las reseñas?
Es recomendable. Si tienes muchas, prioriza las negativas y las que cuentan experiencias detalladas.
¿En cuánto tiempo debo responder?
Lo antes posible, pero con calma. En pocos días es razonable.
¿Puedo borrar una reseña negativa?
No. Solo puedes denunciarla si incumple las políticas de Google. Una reseña negativa bien respondida no te perjudica; al contrario, humaniza tu ficha.
La idea central
Tus respuestas a las reseñas son también parte de tu reputación. Responder con calma, gratitud y confidencialidad transmite exactamente lo que un paciente busca en un profesional de la salud.
Siguiente paso
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